Vaikka kriisejä sattuu taloyhtiöissä onneksi harvoin, valveutuneet isännöitsijät ja isännöintiyritykset varautuvat niihinkin. Taloyhtiöiden on hyvä sopia kriisiviestinnästä isännöintiyrityksen kanssa ennen kuin kriisi yllättää.
Sekä isännöintiyritykselle että taloyhtiölle olisi aina hyvä laatia kriisiviestintäsuunnitelma. Suunnittelu lähtee riskien tunnistamisesta. Taloyhtiötä voivat kohdata esimerkiksi tulipalot, luonnonilmiöt tai erilaiset onnettomuudet, kuten jään putoaminen katolta ohikulkijan päähän tai kaatumisonnettomuudet. Aina kriisi ei liity taloyhtiön omaan toimintaan, vaan naapurissa tapahtunut onnettomuus voi vaikuttaa myös muihin taloyhtiöihin tai kaukolämpöverkoston vika jäähdyttää talon paukkupakkasilla.
Taloyhtiössä kriisien tunnistamisesta ja kriisiviestinnän käynnistämisestä vastaavat hallitus ja isännöitsijä. Kriisiviestintäsuunnitelmassa kannattaa eritellä kriisiviestinnän kanavat ja kohderyhmät. Kriisitilanteessa ei ole aikaa miettiä, miten toimitaan.
– Isännöintiliiton jäsenpalveluun kuuluu ohjeistus kriisiviestintäsuunnitelman laatimisesta. Suosittelemme, että jokainen jäsenemme laatisi asiakkailleen kriisiviestintäsuunnitelman, kertoo viestintäpäällikkö Kirsi Salo Isännöintiliitosta.
– Meillä on myös nimetty yhteyshenkilö, johon jäsenet saavat kriisitilanteissa yhteyden asiakaspalvelun kautta, Salo jatkaa.
– Taloyhtiöiden hallitusten olisi hyvä sopia isännöitsijän kanssa kriisiviestinnästä, kuten muustakin viestinnästä, eikä vain olettaa, että isännöitsijä hoitaa sen, muistuttaa viestintäpäällikkö Annakaisa Mänttäri Kiinteistöliitosta.
Kriisitilanteessa on hyvä kertoa ainakin perustiedot kriisistä:
- Mitä on tapahtunut, missä ja milloin?
- Mihin toimenpiteisiin on ryhdytty?
- Onko vielä vaaraa?
- Mistä ja milloin saa lisätietoja?
– Korostaisin, että taloyhtiössä olisi hyvä pitää yhteystiedot ajan tasalla myös sidosryhmien, kuten naapuritaloyhtiöiden ja vakuutusyhtiön, osalta. Kun kriisitilanne on päällä, ei ole aikaa lähteä selvittämään tietoja, Salo toteaa.
– Muistuttaisin myös, että kriisitilanteissa tulee kunnioittaa ihmisen yksityisyyttä, eikä suin päin mennä esimerkiksi toisen kotiin luvatta tai kuvata henkilöä, joka on onnettomuuden uhri, Mänttäri huomauttaa.
Muista myös kertoa, kun kriisitilanne on ohi!
Kun kriisitilanne on ohi, tulee asukkaille ja osakkaille kertoa myös tilanteen päättymisestä. Mitä tilanteessa ilmeni ja onko kaikki nyt kunnossa. Kriisin jälkeen isännöitsijän ja hallituksen on hyvä käydä läpi, miten kriisi hoidettiin: mitä tehtiin oikein ja missä on parantamisen varaa.
– Jälkipyykki yleensä unohtuu kriisin jälkeen. Olisi kuitenkin tärkeää kerrata, miten tilanne hoitui ja missä nyt mennään, Mänttäri toteaa.
Huhut ja arvailu pois
Myös huhupuheet voivat aiheuttaa kriisejä taloyhtiöissä. Huhupuheet pitää ottaa vakavasti ja tarkistaa, onko niissä perää. Huhuilta kannattaa katkaista siivet heti ja kertoa avoimesti asioista.
Kriisitilanteessa ei myöskään saa lähteä arvailemaan, vaan on syytä kertoa niin paljon kuin on mahdollista, mitä asiasta tiedetään. Näin estetään huhujen leviäminen.
Jutussa on käytetty lähteinä teoksia Isännöinnin käsikirja 2018 (Kiinteistöalan Kustannus Oy) ja Katastrofin ainekset – Opas taloyhtiön remonttiviestintään (Kiinteistöalan Kustannus Oy).
Artikkeli Kriisi yllättää aina julkaistiin ensimmäisen kerran Kiinteistölehti.